Список обращений помог компании получить 11 клиентов

Владелец производственной компании обсуждает с менеджером новый заказ, который пришёл по рекомендации знакомого клиента. Менеджер снова просит перезвонить потенциальному покупателю, и тот говорит: «Меня уже неделю просят перезвонить этому человеку. Если он сам заинтересован, пусть ещё раз напишет». Покупатель ушёл к конкуренту, договор не состоялся.

Он не жадный — он просто не знает, где теряются обращения и кто должен ответить первым. Кроссмарк свёл консалтинг по построению отдела продаж с компанией по построению систем рекомендаций. Консалтинг стал находить такие потери у своих клиентов, а обе компании получили новые проекты.

Если вы тоже ищете, кто приведёт к вам клиентов, — подберите себе партнёра: две минуты, бесплатно, без карты.

Кто такие компания и консалтинг по продажам?

Участников трое: компания по построению систем рекомендаций, консалтинг по построению отдела продаж и их общий клиент.

Компания по построению систем рекомендаций помогает бизнесу получать больше обращений через рекомендации клиентов и партнёров. Работа проходит по всей России онлайн. Главная задача — чтобы новые обращения не терялись, а рекомендации можно было масштабировать.

Консалтинг по построению отдела продаж наводит порядок в первой линии продаж. Команда отвечает за скорость ответа и правила работы с входящими. Клиенты — собственники малого и среднего бизнеса. Потери возникают там, где проблема уже есть, но её приходится долго искать.

Владелец малого бизнеса получает обращения через рекомендации, телефон, сайт и мессенджеры. Часть таких людей остаётся без понятного следующего шага. Владельцу важно не вкладываться в привлечение, пока непонятно, куда исчезают потенциальные покупатели.

Общие клиенты хотят получать больше клиентов. Одни помогают наладить поток рекомендаций, другие не дают этому потоку потеряться на первом контакте.

Почему клиенты консалтинга отказывались?

Клиенты отказывались, потому что не видели, где именно пропадают обращения и кто должен отвечать за них. Сообщения приходили в разные каналы, персонального ответственного не было, поэтому часть людей оставалась без ответа или повторного контакта.

Первая линия продаж — это сотрудники, которые первыми принимают звонок, сообщение или заявку и решают, что будет дальше. Когда порядок на этом участке не установлен, новые рекомендации сами по себе не решают проблему.

За 2 месяца до совместной работы у консалтинга было 60 предметных встреч с владельцами бизнеса. Из них 24 сразу покупали аудит или внедрение. Компания по рекомендациям клиентов из этого источника ещё не получала.

Что компания дала клиентам консалтинга?

Первым подарком стал «Список пропавших обращений за последний месяц». Специалист компании по рекомендациям вручал его сразу после короткого созвона и согласия прислать данные: «Вот сертификат. Пришлите переписку и журнал обращений, и мы покажем, где именно люди перестали получать ответ».

Внутри были три понятных блока:

• 5–7 мест, где обращения исчезают. Показывает, на каком шаге человек перестаёт получать ответ.
• 3 быстрых исправления. Показывает, что можно поменять уже на этой неделе.
• разбор скорости первого ответа. Показывает, сколько времени проходит до первого контакта с клиентом.

Разбор занимал 35–40 минут, а готовый документ появлялся до 2 рабочих дней. До истории только 3 из 29 получивших документ раньше имели похожий разбор, хотя потерянные обращения были почти у всех.

Как найти системы рекомендаций через консалтинг?

Для этой пары путь начинался с консалтинга: владельцу бизнеса показывали пропавшие обращения, а после исправления первой линии ему становилось понятнее, когда усиливать рекомендации. Результат давал компании повод вернуться к разговору о системе рекомендаций.

Путь одного клиента выглядел так.

1. Владелец бизнеса пришёл с жалобой на нестабильный поток клиентов: «Рекомендации есть, но месяц хороший, месяц пустой».

2. Специалист выдал сертификат на список обращений: «Посмотрите сначала, что уже теряется, а потом решайте, нужна ли реклама».

3. Владелец отправил данные по обращениям: «Не думал, что сообщения разбросаны по пяти местам».

4. Специалист подготовил готовый документ: «Получается, люди пишут нам, а ответа ждут до следующего дня».

5. Компания предложила познакомить владельца со специалистами по продажам: «Если сейчас привести ещё людей, потеряется ещё больше».

6. Консалтинг провёл предметный аудит и внедрил правила обработки обращений: «Теперь за каждое новое обращение отвечает конкретный сотрудник».

7. Клиент вернулся к запуску системы рекомендаций и оплатил проект: «Теперь есть смысл усиливать поток».

Владелец компании по монтажу оборудования за месяц получил 18 обращений по рекомендации. По 7 обращениям ответили в день получения, а 11 остались без быстрого ответа. После внедрения правил все 18 начали фиксироваться, а 6 из 11 потерянных обращений удалось вернуть к диалогу.

Сколько получили обе компании за 2 месяца?

За 2 месяца совместной работы консалтинг получил 36 оплаченных проектов против 24 за такой же срок до сотрудничества. Компания получила 11 новых клиентов на проект по построению системы рекомендаций.

Из 14 клиентов, купивших проект консалтинга после документа, 11 затем заказали построение системы рекомендаций. Покупка у консалтинга и покупка у компании были отдельными решениями.

Себестоимость подготовки составила 29 документов × 2 часа × 2 500 ₽ = 145 000 ₽. Сумма 1 650 000 ₽ больше 145 000 ₽.

Когда такая схема не сработает?

Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.

• Нет спроса на продукт. Если люди не покупают из-за самого продукта, передача партнёру не помогает.
• Нет человека для внедрения изменений. В 4 случаях из 38 владельцы не назначили ответственного, и изменения не заработали.
• Не прислали данные по обращениям. 9 из 38 взявших сертификат так и не дошли до готового документа.
• Не ведётся учёт источников. Без отметки, что клиент пришёл по рекомендации, сложнее увидеть результат в цифрах.
• Нужна только теория. Если бизнес ищет обучение без внедрения, схема не даёт заметного эффекта.

Как запустить такую схему с партнёром?

1. Определите

   Определите, какие потери относятся к продажам, а какие нет. Зафиксируйте их на понятных примерах обращений.

2. Подготовьте шаблон краткого описания проблемы для партнёра

   Подготовьте шаблон краткого описания проблемы для партнёра. В нём должна быть понятна сама проблема клиента.

3. Согласуйте правила передачи клиента между командами

   Согласуйте правила передачи клиента между командами. Заранее определите, кто отвечает за следующий контакт.

4. Запустите выдачу сертификатов после каждого разбора

   Запустите выдачу сертификатов после каждого разбора. Такой момент даёт клиенту понятный следующий шаг.

5. Проверяйте раз в неделю результаты и причины отказов

   Проверяйте раз в неделю результаты и причины отказов. Сохраняйте отметку об источнике каждого обращения.

Подготовка заняла 12 дней. В это время определяли потери, готовили описание проблемы, согласовывали передачу клиента, запускали выдачу сертификатов и правила проверки результатов.

Где компании этого рода искать клиентов, кроме этого партнёра?

Искать стоит там, где будущий клиент появляется раньше вашей компании. Важно понять, у кого он находится в этот момент и какую проблему уже пытается решить.

Через партнёра разговор начинается с уже понятной ситуации клиента, а не с холодного звонка. Такой путь связывает рекомендации с конкретной потребностью и показывает, что делать дальше. Кроссмарк находит компании с пересекающимися клиентами и предлагает им подходящую стратегию.

Вопросы и ответы

Рядом по теме:

• «Разбор бизнеса» помог получить 5 новых платных клиентов
• «Маршрутная карта дала компании 10 новых клиентов за 2 месяца»