Как список помог компании получить 10 платных клиентов

На финансовом созвоне менеджер бухгалтерии показывает владельцу интернет-магазина итоги месяца. Владелец видит меньше поступлений и говорит: «Продажи есть, а на счёте пустеет. Я в следующем месяце бухгалтерию отключаю — сейчас надо убрать хоть один расход». Разговор заканчивается без согласия на следующий месяц обслуживания.

Владелец обещает вернуться к этому после пересмотра расходов.

Поступления упали, а владелец не видел, сколько денег уходит на возвраты и повторные обращения. Кроссмарк свёл бухгалтерию с командой, которая разбирает обслуживание клиентов после покупки. Команда стала проводить разбор работы после оплаты; бухгалтерия получила новые договоры, а команда — клиентов на платные проекты.

Если вам тоже нужны новые клиенты, подберите себе партнёра: две минуты, бесплатно, без карты.

Кто такие бухгалтерия, команда и общий клиент?

Участников трое: компания по разбору обслуживания клиентов после покупки, аутсорсинговая бухгалтерская компания и их общий клиент.

Компания по разбору обслуживания клиентов после покупки изучает, где интернет-магазины и онлайн-школы теряют деньги после оплаты. В платном проекте она выдаёт письменный список проблем и действий. Команда работает онлайн с компаниями, у которых есть поддержка. Ей нужны новые клиенты на платные проекты, а не разовые разборы без продолжения.

Аутсорсинговая бухгалтерская компания ведёт бухгалтерию и управленческий учёт онлайн-бизнесов. Она помогает владельцам разбираться в деньгах и следит за отчётностью. Её клиенты — онлайн-школы, сервисы по подписке и интернет-магазины по всей России. Когда поступления падают, бухгалтерия боится потерять клиента или снижать цену, чтобы его удержать.

Владелец интернет-магазина работает с сотрудниками поддержки, возвратами и повторными обращениями покупателей. На финансовом созвоне он видит, что денег на счёте стало меньше. Владелец боится, что денег не хватит на расходы и возвраты, поэтому хочет убрать оплату бухгалтера.

Клиенты у этих компаний общие: бухгалтерия видит финансовые цифры владельца, а команда разбирает работу с покупателями после оплаты.

Почему клиенты бухгалтерии отказывались от услуг?

Владелец хотел отказаться от бухгалтерии, потому что боялся, что денег не хватит на расходы и возвраты. Он сравнивал оплату бухгалтера с остатком на счёте. Возвраты, повторную работу сотрудников и переписку поддержки владелец не складывал в одну сумму. Объём продаж показывает сумму оплат до возвратов.

Себестоимость продаж включает возвраты и работу команды после оплаты.

За 5 месяцев до совместной работы те же менеджеры провели 56 финансовых встреч и подписали 10 договоров на более полный пакет. Команда ещё не получила из этого источника платных клиентов.

Что команда дала клиентам бухгалтерии?

Подарком был «список мест, где деньги теряются после покупки». Ведущий менеджер бухгалтерии вручал сертификат на финансовом созвоне после закрытия месяца, если владелец говорил о нехватке денег, возвратах или проблемах с обращениями. Новому клиенту сертификат предлагали в первые 30 дней обслуживания.

Менеджер объяснял предложение так:

• Пять мест, где деньги теряются после покупки. На одном листе собирали замеченные по данным клиента возвраты, повторные обращения и другие проблемы поддержки, на которые уходят время и деньги.
• Три действия на 14 дней. Владелец получал короткий список того, с чего начать исправления.

Сначала владелец заполнял анкету из пяти вопросов и выбирал время. Разбор занимал 30 минут, а готовый список выдавали в течение двух рабочих дней после встречи. Только 3 из 24 владельцев, получивших список, раньше видели все такие наблюдения собранными на одном листе.

Как найти объем продаж и себестоимость продаж через бухгалтерию?

За данными нужно было идти к бухгалтерии и вручить ей сертификат: команда готовила по нему список возвратов, повторных обращений и других потерь.

Путь одного клиента выглядел так.

1. Владелец сказал на финансовом созвоне, что хочет отказаться от бухгалтерии. Менеджер не спорил и спросил, откуда взялась нехватка денег: «Давайте сначала посмотрим не только на расходы, но и на то, что происходит после оплаты покупателем».
2. После закрытия месяца менеджер вручил сертификат и объяснил, что нужно заполнить анкету и выбрать время: «Вот обещание на бесплатный разбор: пришлите ответы на пять вопросов, и команда подготовит список мест, где после продажи уходят деньги».
3. Владелец отправил ответы и выбрал время. В этом сценарии 24 из 48 получивших сертификат не дошли до готового списка: «Отправил ответы. Давайте посмотрим на ближайшее время».
4. Специалист провёл разговор длиной 30 минут и выдал список из пяти проблем с тремя первыми действиями на 14 дней: «Вот что мы нашли. Часть можно поправить силами вашей команды; если хотите, поможем внедрить остальное».
5. Владелец выбрал изменения и решил, покупать ли отдельный проект команды. Тот, кто выбирал помощь, оплачивал её отдельно: «Начнем с этих шагов. Помогите нам внедрить изменения, чтобы команда не вернулась к прежнему порядку».
6. Клиенты обсуждали изменения с бухгалтером на следующем финансовом разговоре. В модели 10 владельцев оплатили проект команды и более полный пакет бухгалтерии: «Теперь понятно, что проверять в следующем месяце: возвраты, повторные обращения и время поддержки».

Владелец онлайн-школы считал, что почти весь объём продаж остаётся школе: за месяц покупатели заплатили 480 000 ₽. Список показал 36 000 ₽ возвратов и отмен, а повторная работа команды стоила ещё 24 000 ₽. После этих статей оставалось 420 000 ₽ до прочих расходов, а не чистая прибыль; владелец выбрал более полный бухгалтерский пакет. Он также выбрал три действия на 14 дней и оплатил проект по среднему чеку 25 000 ₽.

Сколько получили обе компании за 5 месяцев?

За 5 месяцев совместной работы команда получила 10 оплаченных проектов, а бухгалтерия — 18 новых договоров против 10 до этого. У тех же менеджеров было по 56 встреч в каждом периоде. Клиенты приходили с вопросами о поступлениях или расходах после продажи.

Из 18 договоров бухгалтерии 8 подписали сразу, а 10 — после списка. Те же 10 владельцев из второй группы купили у команды отдельные проекты. Это были разные услуги и разные оплаты, хотя клиенты совпадали. Ещё 14 получивших список не купили ни одну из этих двух услуг.

Себестоимость считалась по готовым спискам, а не по всем выданным сертификатам. В неё входили время специалиста и стоимость часа.

24 × 1,5 × 1 000 ₽ = 36 000 ₽

Первые месячные платежи 10 новых клиентов команды составили 250 000 ₽. Эта сумма была выше себестоимости готовых списков.

Когда схема с сертификатом не сработает?

Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.

• Владелец не заполняет анкету и не выбирает время. Без ответов на пять вопросов команде не на чем строить список. В сценарии 24 из 48 получивших сертификат не прислали данные или не выбрали время.
• Команда берёт больше разборов, чем может подготовить. Для выбранного варианта предел — 5 готовых результатов в месяц. Если разборов больше, встречи приходится переносить или ставить клиентов в очередь.
• У бизнеса нет работы после продажи. Если компания продаёт разово и не общается с покупателем после оплаты, ей нечего разбирать: нет поддержки, возвратов и повторных обращений.
• Бухгалтерия не общается с владельцем онлайн. Если компания продаёт только минимальную отчётность, ей трудно заметить момент для предложения. Долгие согласования и работа вне онлайн-формата тоже тормозят разбор.

Как запустить такую схему с партнёром?

1. Выберите два сегмента клиентов

   Выберите два понятных сегмента, например онлайн-школы и интернет-магазины. Так менеджерам будет ясно, кому предлагать сертификат.

2. Отберите клиентов с нужными вопросами

   Отберите владельцев с поддержкой и явными вопросами к возвратам, обращениям или деньгам после продажи.

3. Подготовьте страницу и анкету

   Подготовьте страницу с описанием разбора, анкету из пяти вопросов и шаблон готового списка.

4. Объясните предложение менеджерам

   Объясните менеджерам бухгалтерии, когда вручать сертификат и как предлагать его без обещания гарантированного результата.

5. Ограничьте число разборов

   Сверяйте число сертификатов с доступными разборами. Отмечайте, кто прислал данные, получил список и оплатил услугу.

Подготовка заняла 9 рабочих дней. За это время подготовили страницу, анкету, шаблон списка и объяснение для менеджеров, а также порядок учёта сертификатов.

Где таким компаниям искать клиентов без бухгалтерии?

Будущего клиента стоит искать там, где он появляется раньше вашей команды, и у того, кто уже разговаривает с ним. Для разбора работы после покупки таким местом становится финансовый созвон владельца с бухгалтерией.

Холодный звонок начинается без связи с текущей проблемой. На созвоне бухгалтер уже видит вопросы владельца к деньгам, возвратам или расходам. Кроссмарк подбирает компаниям того, кто встречает их общего клиента раньше.

Вопросы и ответы

Рядом по теме:

• Сводка помогла мастерам подключить 10 платных подписок компании
• План рабочих мест помог сервисному офису получить 9 новых арендаторов