Во время окрашивания мастер предложила массаж головы. Клиентка, владелица небольшого бизнеса, ответила: «Не надо массаж, пожалуйста. Я пришла только на окрашивание и не хочу потом гадать, за что доплатила». Мастер не стала настаивать.
Клиентка ушла только с окрашиванием, а салон не получил заказ на массаж.
Клиентка не отказывалась от отдыха: она не видела связи между своим состоянием и услугой и боялась лишней траты. Кроссмарк свёл сеть салонов с компанией, которая делает опросы и цифровые сервисы. Салон стал предлагать услугу по ответам на опрос, а компания получила клиентов с оплаченной подпиской.
Если вы тоже ищете клиентов среди людей, которым уже доверяют, — подберите себе партнёра: две минуты, бесплатно, без карты.
Что за сеть салонов красоты и образовательная IT-компания?
Участников трое: образовательная и IT-компания, сеть премиальных салонов красоты и их общая клиентка.
Образовательная и IT-компания делает опросы и цифровые сервисы. Она продаёт подписку, курсы за 65–165 тыс. ₽ и разработку для бизнеса от 150 тыс. ₽. Ей нужны новые платящие клиенты без расходов на рекламу. Компания боится, что клиентка пройдёт бесплатный опрос и на этом всё закончится.
Сеть премиальных салонов красоты включает два салона. Мастера делают окрашивания, массаж и SPA-уход. Им нужны дополнительные заказы, но они боятся показаться навязчивыми.
Клиентка премиального салона, владелица малого бизнеса — женщина 35–55 лет с доходом выше среднего. Она проводит в кресле 1,5–3 часа. Ей важно отдохнуть, не получить незапланированную доплату и не выслушивать настойчивые предложения.
Клиентки приходят на окрашивание и косметологические процедуры. Среди них есть владелицы бизнеса и руководители. Поэтому компания и салон могут обратиться к одной женщине.
Почему клиентки салона отказывались от массажа?
Клиентки не заказывали массаж, потому что боялись незапланированной доплаты и настойчивой продажи. Они не видели связи между усталостью и предложенной услугой. Рекомендация звучала как попытка увеличить счёт, ведь её давал продавец услуги. Такая реакция называется психологическим сопротивлением продаже: человек отстраняется, когда чувствует давление и не понимает, зачем ему услуга.
За 2 месяца до совместной работы те же мастера провели 60 окрашиваний длительностью 1,5–3 часа и оформили 3 заказа на дополнительные услуги. Компания тогда ещё не получала клиентов через салон.
Что салон дарил клиенткам после опроса?
Подарком был «План отдыха на неделю» — письменный лист с личным распорядком и короткими паузами. После результата опроса и рекомендации услуги бот предлагал получить бесплатный план. Электронный сертификат показывал бот, а мастер помогала открыть его по QR-коду. Сертификат обещал подготовить документ, а не выдавал готовый план.
Мастер говорила: «Ответьте на несколько вопросов — за 2 рабочих дня пришлём вам бесплатный план отдыха на неделю».
Внутри сертификата были два пункта:
- План. На листе отмечали дни для коротких пауз и изменения в распорядке.
- Короткий итог опроса и предложение салона. Несколько строк связывали усталость с ответами клиентки и предлагали спросить мастера про массаж или SPA-уход. Это не было медицинским заключением.
План готовили за 2 рабочих дня после получения ответов. До этого только 2 из 24 женщин сказали, что получали похожий личный план на бумаге.
Как устроить допродажи?
Здесь допродажи начинались в салоне: клиентке предлагали короткий опрос, бесплатный план и услугу по её ответам.
Путь одной клиентки выглядел так.
- Мастер показала клиентке акриловую карточку с QR-кодом, пока та сидела с краской. «Пока краска работает, откройте QR — там короткий опрос про усталость, без оплаты».
- Клиентка отсканировала код и ответила боту на вопросы о нагрузке и самочувствии. «Хорошо, посмотрю, что получится. Только без медицинских диагнозов, ладно?»
- Бот выдал понятный итог и предложил подходящую услугу салона. «По вашим ответам, вам трудно переключиться после работы. Если хочется расслабить голову, спросите мастера про массаж».
- Клиентка могла заказать услугу сразу. Так поступили 4 клиентки, а ещё 56 взяли сертификат на бесплатный план. «Тогда добавьте массаж головы. Сколько это стоит?»
- Клиентка с сертификатом прислала ответы компании. Из 56 сертификатов готовый документ получили 8, а 48 человек ответы не прислали. «Пришлите ответы — через 2 рабочих дня подготовим ваш план».
- Компания отправила план и предложила подписку. На 2–14-й день её оплатили 4 из 8 получивших план, ещё 4 не заплатили. «Если хотите получать такой план регулярно, есть платная подписка за 15 000 ₽ в месяц».
Одна клиентка, владелица небольшого бизнеса, считала усталость следствием тяжёлой недели. В ответах она увидела, что в 4 дня из 7 заканчивает работу после 22:00. План предложил две паузы по 15 минут, всего 30 минут отдыха за неделю. После плана она оформила подписку за 15 000 ₽ в месяц и записалась на массаж головы к следующему визиту.
Сколько получили обе компании за 2 месяца?
Сеть получила 5 заказов дополнительных услуг, а компания по опросам и цифровым сервисам — 4 оплаченные подписки. Сравнивали окрашивания длительностью 1,5–3 часа у тех же мастеров: по 60 за каждый период.
| Что считали | 2 месяца до | 2 месяца вместе |
|---|---|---|
| Окрашивания длительностью 1,5–3 часа | 60 | 60 |
| Сразу заказали дополнительную услугу | 3 | 4 |
| Взяли сертификат на бесплатный план | — | 56 |
| Взяли сертификат, но не прислали ответы | — | 48 |
| Получили готовый план | — | 8 |
| Заказали услугу после плана | — | 1 |
| Получили план, но не заказали услугу | — | 7 |
| Заказы дополнительных услуг у салона | 3 | 5 |
| Клиенты с оплаченной подпиской компании | — | 4 |
Из 8 получивших план 4 оплатили подписку. Одна из этих клиенток также заказала массаж после плана. Заказы салона и платежи за подписку — разные покупки.
8 готовых планов × 0,5 часа на план × 1 500 ₽ за час = 6 000 ₽
Ежемесячные платежи новых клиентов составили 60 000 ₽. Это больше себестоимости всех готовых планов — 6 000 ₽.
Раньше я предлагала массаж и заранее ждала отказа. Теперь клиентка сама смотрит результат, а я просто объясняю, что можно добавить и сколько это стоит.
Кроссмарк подбирает образовательной и IT-компании партнёра вроде сети салонов красоты — с теми же клиентами. Салон встречает клиентку раньше компании — во время окрашивания. Кроссмарк предлагает подарить план после результата опроса. Три такие стратегии партнёрства входят в бесплатный тариф «Старт».
Добавьте свою компанию в базу
Добавить компаниюТариф «Старт» — 0 ₽ навсегда: место в базе и карточка компании
Когда схема с салоном не сработает?
Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.
- Салон эконом-сегмента. Клиентки могут быть не готовы к курсам за 65–165 тыс. ₽. Из 4 получивших план, но не оплативших подписку, 3 сказали, что пока не готовы тратить на обучение.
- Нестабильная связь у кресла. Если бот не открывается, клиентка может бросить опрос. Из 48 человек, не приславших ответы, 2 сообщили, что у кресла не работала связь.
- Короткий визит. Если процедура длится меньше 1,5 часа, клиентке может не хватить времени открыть QR-код и пройти опрос.
- Владелец не смотрит еженедельные отчёты. Без них салон не видит число опросов и заказов. Владелец может решить, что карточки ничего не меняют.
Как повторить схему с салоном красоты?
Выберите салоны с подходящими клиентками
Выберите 2–3 лояльных салона в Москве или городах-миллионниках.
Настройте бота и выдачу плана
Настройте вопросы, выдачу плана и еженедельный отчёт. На настройку бота уходит 1–2 недели.
Закажите карточки с QR-кодом
Закажите акриловые карточки. Их изготовление занимает 1 неделю и идёт параллельно с настройкой бота.
Проведите инструктаж мастеров
Проведите 15-минутный инструктаж и начните работу. Оставьте на неё 2–4 недели.
Сверьте опросы и заказы
Сверьте открытия QR-кода, готовые планы и заказы салона. Поправьте текст опроса и рекомендации.
Подготовка заняла 14 календарных дней. Настройка бота и изготовление карточек шли параллельно.
Где салонам красоты ещё искать клиентов?
Ищите людей там, где они появляются раньше вас. Важно понять, кто уже разговаривает с будущей клиенткой и в какой момент это происходит. В этой истории женщину встречал мастер во время долгой процедуры.
Через салон предложение звучало во время запланированного визита, а не в незнакомом звонке. Клиентка сама решала, отвечать ли на вопросы и покупать ли услугу. Кроссмарк помогает найти компанию, у которой уже бывают ваши будущие клиенты.
Вопросы и ответы
Как устроить допродажи в салоне?
Сначала предложите клиентке ответить на вопросы о нагрузке, а массаж покажите как вариант по её ответам. За 2 месяца до совместной работы было 3 заказа дополнительных услуг на 60 окрашиваний. Вместе получилось 5 заказов на те же 60 визитов; 4 клиентки заказали услугу сразу по рекомендации бота.
Как увеличить допродажи услуг салона?
Свяжите рекомендацию массажа или SPA-ухода с ответами клиентки, а не со скидкой. За 2 месяца совместной работы салон получил 5 заказов дополнительных услуг против 3 за такой же срок до этого.
Как проверить допродажи через QR-код?
Сравните заказы с числом окрашиваний у тех же мастеров, а QR-код используйте для открытия опроса. В каждом периоде было по 60 окрашиваний длительностью 1,5–3 часа. После опроса 4 клиентки заказали услугу сразу, ещё 1 — после плана.
Что такое «План отдыха на неделю» простыми словами?
Это личный лист с короткими паузами и итогом ответов на опрос. Компания готовила его за 2 рабочих дня после получения ответов.
Сколько стоит такой план тому, кто его дарит?
Восемь готовых планов обошлись компании в 6 000 ₽ по затратам на работу. На каждый уходило 0,5 часа при ставке 1 500 ₽ за час; четыре подписки принесли 60 000 ₽ ежемесячных платежей.
Что делать, если массаж сейчас не нужен?
План не обязывает покупать услугу и не является медицинским заключением. После получения плана 7 из 8 клиенток не заказали дополнительную услугу у салона.
Рядом по теме:
- Подарили страницу, и веб-студия получила 7 заказов от гостиниц
- Цели Яндекс Метрики: разбор принёс веб-компании клиентов
Источники
- Внутренний замер сети салонов красоты и компании по опросам и цифровым сервисам: окрашивания длительностью 1,5–3 часа, заказы дополнительных услуг и подписки за 2 месяца до совместной работы и 2 месяца вместе; считали по 60 визитов за период.
- Стратегия Кроссмарка «План отдыха на неделю»: участники, путь клиентки, срок, цена, ограничения.
Посмотрите, кто подходит вашей компании
Найти компаниюВас находят и предлагают партнёрство — тариф «Старт», 0 ₽ навсегда