# Отчёт лежал в папке: как отдел дошёл до 28 сделок вместо 20

> Агентство слушает звонки и подчёркивает в отчёте строку про пропущенный вопрос. Дальше отчёт обычно ложится в папку. В этой паре за ним пришёл тот, кто чинит найденное.

Источник: https://crossmark.ru/cases/onlajn-shkola-i-tajnyj-pokupatel
Автор: Сергей Мазур · опубликовано 2026-09-03

Отдел продаж клиента закрывал 20 сделок в месяц, за 60 дней стало 28 при том же потоке в 200 обращений. Выручка выросла на 304 000 ₽, средний чек остался прежним: 38 000 ₽. Блок исправления - работа школы, которая переписывает скрипт и учит отдел, - стоил 175 000 ₽ и окупился первым же месяцем. Следующий шаг зафиксирован в 30 звонках из 40 вместо 16.

Кроссмарк собрал связку: агентство тайного покупателя слушает звонки, а онлайн-школа продаж чинит найденное. Отдел клиента стал закрывать 28 сделок в месяц вместо 20, агентство получило 109 000 ₽ вместо 55 000 ₽ за разовый аудит. На всё ушло 60 дней.

У этого клиента отчёт пролежал в папке месяц: строка «не выявляют потребность» подчёркнута, чинить некому. За отчётом пошла школа продаж, а через 45-60 дней агентство слушало те же сорок звонков ещё раз.

Если у вас та же беда, аудит куплен, а чинить его находки некому, - [найдите себе такого партнёра](https://crossmark.ru/#join): регистрация две минуты, бесплатно, без карты.

## Почему поиск потребности клиента срывается на третьем звонке с утра?

Поиск потребности клиента ломается не от незнания. Блок вопросов о задаче напечатан в скрипте, но стоит на второй странице, а цену менеджер называет на второй минуте. До второй страницы разговор не доходит. В отчёте это видно подчёркнутой строкой, в трубке - ответом «я подумаю», а в конце месяца - недобранными сделками.

Обычный вторник, третий звонок с утра. Менеджер отдела продаж компании-клиента на второй минуте называет цену. Зачем клиенту курс, он так и не спросил, и слышит «я подумаю». Перед ним распечатка скрипта: блок вопросов о задаче напечатан на второй странице, до неё разговор не дошёл.

Собственник компании-клиента кладёт отчёт аудита в папку. Через месяц открывает его снова и включает свежую запись звонка: в отчёте подчёркнута строка «не выявляют потребность», в записи та же ошибка.

Отчёт не говорит, кто в отделе обязан довести разговор до задачи клиента. Он отвечает на другой вопрос: на какой минуте разговор сломался. Дальше нужен тот, кто это починит.

Напечатанный в скрипте блок вопросов сам по себе не меняет ни одного разговора. Меняет разбор своей же записи, где слышно, в какую секунду вопрос пропущен.

## Как строка из отчёта превращается в сумму потерь?

Эксперт агентства слушает записи и по каждому звонку ставит отметку по пяти этапам: спросил ли о задаче, отработал ли возражение, назначил ли следующий шаг, удержал ли разговор, довёл ли до сделки. Наверх выносятся 3-5 провалов, которые повторяются от звонка к звонку. Напротив каждого он пишет рубли, а не слова.

Отметку ставят по действию в разговоре, а не по должности. Потом эксперт открывает калькулятор и против строки «не выявляют потребность» пишет, сколько отдел недобирает за месяц.

![Закрытая серая папка-регистратор с бумагами внутри, диктофон, маркер и наушники на столе](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/onlajn-shkola-i-tajnyj-pokupatel-2.webp)

## Из чего состоит связка аудита звонков и школы продаж?

Пять шагов, и в каждом видно, кто за что отвечает: агентство слушает и считает, школа переписывает и учит. Должность по поиску клиентов в каждом отделе называется по-своему - на связку это не влияет. Порядок один: сначала независимый замер, потом исправление, потом тот же замер ещё раз.

Менеджер агентства включает собственнику кусок записи и показывает 3-5 провалов с суммами потерь. Предложение на пакет - аудит, исправление, повторная проверка - отдают на той же встрече, а не письмом назавтра.

Дата повторного аудита ставится в календарь сразу, через 45-60 дней. Школа получает архив: записи звонков, отчёт и лист с суммами.

Тренер созванивается с собственником и руководителем отдела и переписывает в скрипте вопросы, которыми менеджер вытаскивает задачу до разговора о цене.

Менеджеры приносят настоящие сделки, тренер включает их звонки и ставит отметки по минутам: здесь вопрос пропущен, здесь цена названа рано.

Последние две недели руководитель берёт у тренера чек-лист и сам слушает по пять звонков в неделю.

## Какие числа дал пилот на шестидесятый день?

На шестидесятый день эксперт агентства слушает те же сорок звонков по тем же пяти отметкам. Следующий шаг зафиксирован в 30 звонках из 40 вместо 16, это 75 % против 40 % на первом аудите. Сделок стало 28 в месяц вместо 20 при том же потоке в 200 обращений, выручка отдела выросла на 304 000 ₽.

| Что мерили | Было | Стало |
|---|---|---|
| Звонков с зафиксированным следующим шагом | 16 из 40 (40 %) | 30 из 40 (75 %) |
| Сделок в месяц при потоке 200 обращений | 20 | 28 |
| Выручка отдела продаж в месяц | 760 000 ₽ | 1 064 000 ₽ |
| Доход агентства с одного клиента | 55 000 ₽ | 109 000 ₽ |
| Средний чек клиента | 38 000 ₽ | 38 000 ₽ |

Доход агентства сложился так: 55 000 ₽ аудит + 27 000 ₽ повторная проверка + 27 000 ₽ доля с блока исправления = 109 000 ₽. Слушали те же сорок звонков по тем же пяти отметкам, средний чек не трогали. Работа школы стоила 175 000 ₽ и окупилась первым же месяцем.

Раньше я верил отчёту на слово. Теперь слышу на второй минуте, дошёл менеджер до задачи человека или уже назвал цену.

Кроссмарк сводит того, кто слушает звонки, с тем, кто переписывает скрипты, по трём признакам: общий клиент с отделом от пяти продавцов, услуги не пересекаются, роли разведены на бумаге. Пару ищут по нише и размеру отдела, а не по соседству офисов. Первый ответ приходит за двое суток. Вход стоит 0 ₽.

![Пустой флипчарт и стакан с маркерами в переговорной школы, на столе стопка бумаг и наушники](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/onlajn-shkola-i-tajnyj-pokupatel-3.webp)

## Что получает каждая сторона?

Ни одна сторона не платит другой за приведённого клиента. Агентство берёт с того же клиента вдвое больше и не нанимает тренеров. Школа заходит в проект, где записи звонков уже лежат, беда признана, а руководитель отдела готов слушать. Ценность приходит от того, что клиент получил починку, а не от передела денег между партнёрами.

Связка не работает там, где продавцов меньше пяти, звонки не записываются или руководитель отдела не участвует. Если одна сторона и слушает, и учит, повторная проверка теряет независимость.

## Как запустить такую связку за 5-10 рабочих дней?

Запуск идёт до первого клиента и стоит рабочего времени двух руководителей. Сначала роли делятся построчно и подписываются базовые условия, потом печатаются четыре бумаги пакета, потом продавцы агентства учатся считать потери в рублях. Дальше выбирают 2-3 клиента на пилот из 5-10 уже сделанных аудитов и ведут их до оплаты.

Руководитель агентства и директор школы делят построчно: кто слушает звонки, кто переписывает скрипт, кто звонит собственнику. На это уходит 1-2 рабочих дня.

Методист школы собирает пакет: предложение на страницу, шаблон листа потерь, шаблон коммерческого предложения и чек-лист квалификации. Срок - 2-3 рабочих дня.

Тренер проводит 1-2 сессии с продавцами агентства: на калькуляторе видно, как пропущенный этап превращается в сумму за месяц. Потом продавцы отбирают 2-3 компании на пилот из 5-10 клиентских аудитов.

Бюджет шага один: цена работы школы 150-200 тыс. руб. Своих денег на запуск связки не нужно.

![Планшет с зажимом и два листа с размытым текстом на столе, рядом наушники с микрофоном](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/onlajn-shkola-i-tajnyj-pokupatel-4.webp)

## Как найти такого партнёра?

Школе продаж нужен тот, у кого уже лежат записи звонков чужих отделов и подписанное согласие клиента на разбор. Агентству нужен тот, кто чинит найденное и доводит до повторной проверки. Такие двое редко встречаются сами: они ходят на разные конференции и читают разные рассылки, а клиент у них один.

В этой паре партнёра ищет не человек. База Кроссмарка сравнивает компании по нише, размеру отдела и по тому, пересекаются услуги или дополняют друг друга.

Та же логика в других парах: [партнёры по привлечению клиентов](/cases/b2b-i-web-studii-i-integratory) из разных цехов, а зуботехническая лаборатория и клиника разбирают, [как найти партнёра](/cases/b2b-stomatologiya-i-medicinskoe-i-zubotehnicheskie) с той же аудиторией.

## Что забрать себе из этого кейса

Пять выводов переносятся на любую пару, где один меряет, а другой чинит. Главный - отчёт без исполнителя не меняет ничего, сколько бы в нём ни было подчёркнутых строк. Остальные четыре про запись вместо слов, рубли вместо процентов, дату проверки в календаре и одного и того же слушателя на входе и на выходе.

Отчёт без исполнителя ничего не меняет: находки отдают в работу сразу.

Беду показывают записью: собственник не спорит с голосом своего менеджера.

Провал переводят в рубли до продажи, иначе он выглядит придиркой.

Дату повторной проверки ставят в календарь до старта работ.

Проверяет тот же, кто мерил в первый раз, по тем же отметкам.

## Вопросы и ответы

В разных компаниях его зовут менеджером, продавцом или специалистом по продажам. За разговор о задаче отвечает тот, кто его ведёт, а руководитель отдела следит, чтобы вопрос прозвучал.

Тренинг начинается с общей программы, проверка записей - с ваших звонков. Внешний слушатель показывает, где теряется сделка, и считает, сколько это стоит.

Начинать не с обучения, а с записи: оба замера опираются на одни и те же разговоры. Отделам, где записи не ведутся или продавцов меньше пяти, механику не продают.

Держится он ровно столько, сколько руководитель отдела слушает звонки сам. В кейсе он две недели слушал по пять записей в неделю с чек-листом, и привычка остаётся после ухода тренера.

Клиент, отдельным счётом, дешевле первого: слушают те же сорок звонков без настройки. Дата стоит в календаре с начала, поэтому расход виден до старта работ.

Можно, если в команде хотя бы пять продавцов и её звонки записываются отдельно. Пилот и собирают на 2-3 клиентах.

**Рядом по теме:**

- [Канал привлечения без процента: 9 записей с 12 чужих встреч](/cases/marketing-rekomendacii-i-upravlenie-reputaciei)
- [Партнёрская программа: 20 сделок вместо 12 за восемь недель](/cases/marketing-rekomendacij-i-konsalting-otdela-prodazh)

- Числа пилота: внутренний замер, отметки по сорока звонкам на первом и повторном аудите.
- Выручка и сделки: отчёт по отделу продаж до старта и через месяц после.
- Доход агентства: счета за аудит, повторную проверку и долю с блока исправления.